Správa Call-Center s aplikací Business Performance Metrics

Date: 2009-10-16 | Author: Sam Miller

1: Digg

Dnešní call centra není něco, o telefonních hovorů, je to samostatné podnikání, které může ... ne, že musí vytvářet příjmy. Je třeba poskytnout společnosti nové nápady, musí pomoci společnosti získat nové zákazníky a obchodní cíle archivu, musí pracovat 24 hodin denně, musí žít odpověď být dostupné během několika vteřin. A konečně, musí provozovatel odpověď okamžitě řešit problémy zákazníků, musí zachránit zákazníků, která si přála zrušit službu a musí generovat příjmy.

Existují různé názory, na call centrum - provozovatel pohledu, pohledu zákazníka a řízení pohledu. Zákazník chce problém vyřešit. Operátoři 'úkolem je vyřešit problém, ve skutečnosti práce operátory' je najít správné informace rychle a poskytne mu zákazník snadno sledovat cestu. A co vedení? Tito lidé vždy dělat věci správně fungovat. Takže jaká je ta nejlepší věc, call center manager může dělat? Jak efektivně řídit call centrum? Balanced Scorecard přístup je nejlepší odpovědí na tyto otázky.

Balanced Scorecard je nic, ale koncept. Není to softwarový nástroj, to není v databázi, to není ERP systému. Zamyslete se nad Balanced Scorecard jako kombinace ukazatelů a metrik pravidla řízení.

Pravidlo pro řízení klíčových ukazatelů je dát je do správného pořadí. Metriky musí představovat skutečné podnikání (volání, operátory, výdaje a příjmy), musí být seskupeny metriky. Je to špatný nápad vytvořit příliš mnoho metrik, a musí existovat nějaké zlaté číslo metriky vhodné pro vaše podnikání. Zamysleme se nad call centru, pokud jde o Balanced Scorecard, tak z hlediska metriky.

Balanced Scorecard koncepce navrhuje využít čtyři perspektivy popsat veškeré podnikání. Pojďme diskutovat o nejdůležitější perspektivy a metriky spojené s těmito perspektivy.

Finančního výhledu. Klíčovou myšlenkou je zde "call centra musí generovat příjmy". Je to dobrý nápad měřit příjmy za úspěšný hovor a náklady na volání. Finančního výhledu, bude vám představu o míru konverze. Vytváření více a více hovorů není dobrý cíl. Dobrý cílem je: "Dejte 20% více hovorů, udržování míru konverze o 4% a udržet naše náklady bytu".

Balanced Scorecard koncept je o měření. Takže pokud máte nějaké metriky, popište jak budete měřit je, specifikovat cílové hodnoty, kterých si přejete dosáhnout.

Další perspektiva je vnitřní proces perspektivy. Jak se telefonát zpracovány uvnitř call centra? Máte segment nějakým způsobem příchozí zákazníky? Jaká je průměrná doba hovoru-manipulace? Je vaše call centrum služba k dispozici 24 hodin denně?

Učení a perspektivu růstu. Koučování je to, co dělá call centrum funguje efektivně. Vedoucí týmu musí trávit čas na koučování, řízení a kontrolu, musí změřit tentokrát. Vedoucí týmu musí používat různé metody koučování, jako je například dálkový poslech, sdílení postupů s agenty, role-playing cvičení. Je to dobrý nápad na měření těchto činností. Dnes call centra řídící systémy umožňují efektivní technické zázemí pro call centra, koučování je to, co dělá všechno softwarové systémy fungují.

A konečně, nezapomeňte o zákazníka. Z pohledu klienta považovat měření odezvy kvalitu, rychlost a zákazník volné first-call rozlišení sazby. Zní to jednoduše, ale tyto klíčové ukazatele pomůže re-myslet call centra a učinit z něj vede lépe.

Call-center, musí generovat tržby, musí zachránit zákazníky a investice musí vrátit. Klíčovým konceptem je k měření a řízení výkonnosti call centra s metrikami call centra a koncepce Balanced Scorecard. Jaké nástroje použít pro správu ukazatelů? Cokoliv, v tomto případě jakýchkoli tabulkový procesor bude pracovat lépe než tisíc dolarů-business systémy .

Tag : call centra, metriky, výkonnosti, Balanced Scorecard,call center,s,business,center,call

Article Source : http://cs.friartikkel.com/Správa-Call-Center-s-aplikací-Business-Performance-Metrics_86294/

Recent Article

1: Digg

Správa Call-Center s aplikací Business Performance Metrics: Dnešní call centra není něco, o telefonních hovorů, je to samostatné podnikání, které může ... ne, že musí vytvářet příjmy. Je třeba poskytnout společnosti nové nápady, musí pomoci společnosti získat nové zákazníky a obchodní cíle archivu, musí pracovat 24 hodin denně, musí žít odpověď být dostupné během několika vteřin. A konečně, musí provozovatel odpověď okamžitě řešit problémy zákazníků, musí zachránit zákazníků, která si přál......; Author: Sam Miller | Date: 2009-10-16 [ Read ]

5: Digg

KPI Start-up - naučí navrhovat, naplníme dat a využití Key Performance Indicators: KPI termín pro klíčové ukazatele výkonnosti, KPI koncept je o měření a řízení výkonnosti podniku se zaměřením na nejdůležitějších ukazatelů výkonnosti. Má tento koncept funguje? Jak ho využít? ...; Author: Sam Miller | Date: 2009-10-16 [ Read ]

13: Digg

Co hledat ve Sales Promotion Agency: Jste vlastníkem firmy, která se snaží rozšířit své zákazníky nebo klientskou základnu? Pokud jste, pravděpodobně jste si klade za cíl vidí zvýšení zisků. Přestože existuje řada různých marketingové přístupy, které můžete podniknout, aby vaše podnikání úspěšné a ziskové jednoho, nemusí mít dostatek času, aby přišel s novými nápady na podporu prodeje nebo čas k jejich provedení. Pokud tomu tak je otázka, kterou se zabýváme, možná budete chtít......; Author: Douglas Farmer | Date: 2009-10-15 [ Read ]

6: Digg

Sales Promotion Nápady pro vaši příští Direct mail na podporu kampaně: Jste vlastníkem firmy, která prodává produkt nebo službu veřejnosti? Pokud máte dělat, a pokud máte zájem vidět zvýšení vašich zákazníků, stejně jako nárůst prodejů budete chtít, aby podnikla kroky k vaší firmy na trhu široké veřejnosti nebo váš cílový trh. Jedním z mnoha způsobů, jak můžete jít o tom, je prostřednictvím direct mailu povýšení. ...; Author: Frank Yaconis | Date: 2009-10-15 [ Read ]

15: Digg

Sleva Airfare To Las Vegas, další peníze na hraní: Existuje mnoho míst, ve kterých k vyhledávání slevu letenky do Las Vegas. Trik není přijít s několika tisíc. Je nejlepší první start z vyhledávání na internetových stránkách znáte nebo jste slyšeli. Použijete-li klíčová slova slevu letenky: Las Vegas šance, že budete mít několik tisíc míst bouchnout do vyhledávače. ...; Author: Wade Robins | Date: 2009-10-15 [ Read ]

4: Digg

Usnadnění Video Conferencing Vybavení: Technologie revoluci tak, že budeme komunikovat. E-mail, instant messaging, mobilní telefony a nahradily dopisy, záznamníky, telefony a pevné linky. Videokonference také přehlídkou nejnovější video a Internet miniaplikace na trhu. Nikdy bychom neměli zapomínat, nicméně, že je asi video konference konference a konference je o komunikaci. Takže při plánování a zřizování zařízení pro videokonference, nezapomeňte, že stroje jsou k ničemu, aniž by lidé s nimi manipu......; Author: Nahshon Marini | Date: 2009-10-15 [ Read ]

9: Digg

Dělat rozdíl v Restaurant Management: Každý majitel restaurace zařízení, bez ohledu na to, jak malé či velké jeho podnikání je potřeba mít seznam důležitých věcí potřebných při zachování jeho záznam přímo pro podnikání . Majitel potřebuje vědět, která část jeho restauraci je třeba vylepšit. ...; Author: Shareen Aguilar | Date: 2009-10-13 [ Read ]

14: Digg

4 Tactics kontroly nákladů Small Business Technologie: několika jednoduchých krocích vám může pomoci co nejlépe využít své výdaje během celého životního cyklu technologie. Servery, stolní počítače, software, síťových zařízení a periferií sečíst, ale vy potřebujete, aby vaše obchodního provozu. Postupujte podle následujících kroků, aby se nákladově-efektivní rozhodnutí. ...; Author: Nick Pegley | Date: 2009-10-11 [ Read ]

MLA Style Citation:
Sam, Miller " Správa Call-Center s aplikací Business Performance Metrics" Správa Call-Center s aplikací Business Performance Metrics . 20 Dec. 2008. friartikkel.com .20 Dec 2008 <http://cs.friartikkel.com/Správa-Call-Center-s-aplikací-Business-Performance-Metrics_86294/>.

APA Style Citation:
Sam, Miller (2008, Dec 20). Správa Call-Center s aplikací Business Performance Metrics. Retrieved Dec 20, 2008, from http://cs.friartikkel.com/Správa-Call-Center-s-aplikací-Business-Performance-Metrics_86294/

Chicago Style Citation:
Sam Miller "Správa Call-Center s aplikací Business Performance Metrics." Správa Call-Center s aplikací Business Performance Metrics friartikkel.com. http://cs.friartikkel.com/Správa-Call-Center-s-aplikací-Business-Performance-Metrics_86294/

2012 friartikkel.com